為此,汽車主機廠也在想很多辦法、通過諸多方式來解決售后服務方面用戶的煩惱,但由于人為或者利益等因素,售后服務方面的堵漏,執行得并不好,主機廠心有余而力不足。讓人欣慰的是,長安福特率先做出改革和嘗試,推出長安福特透明車間電子控工系統,憑借透明車間、上帝視角以及等時銳減舉措三管齊下,解決用戶的維修保養煩惱,并將許多潛在的售后服務矛盾化解于無形之中。

多快好省,讓信息多跑路,員工少跑腿

長安福特透明車間電子控工系統功能強大而且細致,涵蓋售后服務全過程。系統利用看板原理可視化(即俗稱的上帝視角)管理,通過數據采集和信息傳遞,一方面用戶維修保養更便捷,操作過程直觀可靠,另一方面,4S店的服務管理更高效智能。

簡單梳理下這套系統的操作流程:

客戶通過長安福特微客服、福特派在線預約或通過電話方式直接預約后,系統便開始工作,將車間工位與長安福特經銷商管理系統DMS實時同步共享,預約直接排入生產計劃。

客戶進店后,系統自動識別車主信息,并將其信息發送至“福務通”上。系統能夠根據車輛的維修保養履歷,基于大數據分析,自動匹配最佳的維修和保養項目套餐,并快速開出施工單。

接下來,便是強大的系統智能調度處理功能。系統通過對當前車間負載情況、維修類別等分析,結合技師的級別和技能水平,進行最佳的智能化派工,同時將車間資源調整到最優。車間調度通過智能調度,一個人便輕松指揮數十人的維修保養團隊,井井有條地作業,而整個過程,輕松愜意。運用系統以前,車間調度是整個車間最為忙碌的人。當下,車間調度工作效率得到極大提升,“甚至有時間去幫助客戶挪車。”

進入維修保養環節,系統通過車間工位車牌識別高清攝像頭,自動完成車輛上下工位識別操作。而洗車區的車牌識別高清攝像頭,可自動識別洗車的開始和結束時間,自動采集洗車節點時長。整個保養、機電維修過程,會由攝像頭將車間作業畫面同步傳送至位于4S店內的顯示大屏或車主的手機移動端。這也意味著,車主通過大屏或者手機可現場觀看愛車在工位上的維修保養情況,就如同看“網紅直播”一樣。

信誠信 用心創新

整體說來,長安福特透明車間電子控工系統的亮點在于最大程度上增加客戶便利,減少客戶麻煩,同時增加客戶的信任度和好感。通過預約和到店智能識別,加上整個保養、維修環節的優化,全方位減少客戶在店等待時間。

眾所周知,耽擱時間正是消費者4S店體驗的一大痛點。另一個則是對”貓膩“的擔憂,畢竟比如用副廠件之類的負面新聞也不少,車主自己去車間旁觀又熱又不安全,就像去餐館吃飯,總有人擔心廚房不衛生或是偷工減料。在長安福特透明車間電子控工系統里,這樣的擔憂將不復存在,客戶不僅可全程監控,而且每個環境都記錄在案,如此清晰透明的流程和管控,也大概率上杜絕工作人員出于私利“動手腳”的情況。

還有一個長遠意義在于,長安福特透明車間電子控工系統帶來的數字化、智能化方面的革新,對長安福特的管理提升,這相當于一個大數據系統,更科學,更精細地管控和優化升級。據了解,長安福特透明車間電子控工系統兩個月前已開始全國試點工程。在全國范圍內有8家首批試點門店。其中,重慶安博福特4S店為重慶地區唯一試點經銷商。

試點以來,重慶安博福特4S店的保養環節效率提升20%。“以工位每天上線數為例,之前每天平均可上線4臺,而運用該系統后,短短兩個月時間,上線數便提高到4.6臺。這還是在試點階段,過了磨合期,效率肯定還可以更高!” 重慶安博福特4S店負責人表示。

客戶獲得的另一個潛在價值則是愛車保值率的提升。就像雷克薩斯的保值率高很大原因在其4年10萬公里的贈送保養,不僅保障車況,而且清晰可查。長安福特透明車間電子控工系統也是如此,車主在賣二手車時,拿出手機端隨時調出4S店維護記錄,是不是比那些路邊店保養的車更給人信任感也增加溢價?

打破慣例 帶來更全面的服務保障

今年5、6月份連續兩月,長安福特單月零售環比平均增幅達到30%,大幅好于行業水平。在取得優秀成績的背后,是長安福特以及經銷商伙伴們在售前和售后全面發力的結果。

進入到下半年,長安福特更推出了“全無憂一站式專案”, 包括推出“0首付”融資租賃產品,成為將融資租賃引入主流廠家銷售渠道的領先品牌。同時,還針對消費者的不同購車需求,推出12 - 36期“0利率”金融方案,以及48期長期數低利率方案。

而在服務專案中,長安福特還打破行業慣例,首推全車系3年(或6次)免費保養服務,以及2年不限里程的免費道路救援服務,加上此前推出的針對福克斯和福睿斯車型的5年(或20萬公里)發動機超長質保服務,真正解決消費者在車輛保養服務的價格和質量無法兼得的痛點,讓消費者放心用車。

寫在最后:

放在當下車市背景來看,長安福特此次在服務領域如此敢為人先的系列舉措,具有積極的引領意義。如今中國汽車市場發展已從增量競爭到存量競爭階段,更考驗和比拼車企內功,不僅包括造車的技藝、產品品質,也包括服務的水準,品牌的溫度。在當下車市增長放緩的困境下,擁有核心競爭力的強者會變得更強。

長安福特汽車一向擁有鮮明的年輕運動駕駛體驗和親民性價比,在近來銷量回升,下半年一系列重磅新車投放的情況下,這次在服務環節大踏步前進做到“人無我有,人有我優”,給客戶帶來更多價值感,有望在服務端上也打造成品牌標簽,從而實現兩條腿走路, 有力促進產品消費信心,并增加用戶體驗感。可以預見,隨著“全無憂一站式專案”全面鋪開和透明車間電子控工系統在全國長安福特網點大刀闊斧的改革推進,將為長安福特銷量上揚和再度騰飛打下堅實基礎。