一汽豐田的軟實(shí)力

汽車不同于快消品，整個(gè)生命周期都需要花錢，所以售后服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞，影響的不只是用車心情，更關(guān)系到持有成本。為了讓消費(fèi)者利益最大化，一汽豐田始終在服務(wù)上狠下功夫，給用戶更高的價(jià)值感。

一汽豐田的經(jīng)營理念一直是“客戶第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三”，所以無論在售前還是售后環(huán)節(jié)，都盡最大努力提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多客戶體驗(yàn)到擁有汽車的喜悅。并且，一汽豐田的“客戶第一”絕不只是一句口號，而是通過制定可量化的標(biāo)準(zhǔn)和可操作的流程，讓聽起來很務(wù)虛的服務(wù)價(jià)值變得“看得見、摸得著”。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，一汽豐田推出“六項(xiàng)承諾”，包括高水平技師、高品質(zhì)零件、一次修復(fù)、全天候服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)交車、價(jià)格透明，同時(shí)通過整合5Q服務(wù)，打造標(biāo)準(zhǔn)化的流程，從快速預(yù)約、快速保養(yǎng)、快速維修、快速鈑噴、快速救援五個(gè)環(huán)節(jié)，在確保品質(zhì)的前提下追求速度，為客戶節(jié)省時(shí)間。

尤其重要的是，一汽豐田在售后服務(wù)環(huán)節(jié)舍得投入，硬件設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境都是一流水平，并且與時(shí)俱進(jìn)的打造全新的現(xiàn)代化智慧車間。這使得一汽豐田的服務(wù)不僅“有態(tài)度”，而且“有能力”，保證在全國各地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就算你在偏遠(yuǎn)的三四線小城市也能獲得“放心、舒心”的服務(wù)，這就在體驗(yàn)上與競爭對手拉開了檔次。

事實(shí)上，一流的服務(wù)也是豐田品牌暢銷全球的制勝法寶，而一汽豐田在中國全面導(dǎo)入豐田服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且不折不扣的執(zhí)行。在豐田體系內(nèi)，一汽豐田連續(xù)5年、累計(jì)6次榮獲“豐田全球卓越服務(wù)特別金獎(jiǎng)”。所以，能連續(xù)兩年問鼎中國用戶滿意度測評第一名也就不足為奇了。

高品質(zhì)產(chǎn)品是根基

其實(shí)，中國汽車從賣方市場進(jìn)入買方市場已經(jīng)很多年了，服務(wù)的重要性早就是行業(yè)共識，為什么一汽豐田的服務(wù)能脫穎而出呢？這背后是一汽豐田的強(qiáng)大體系力。

要知道，服務(wù)也是有成本的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要廠家和經(jīng)銷商都大量投入，尤其是經(jīng)銷商作為服務(wù)主體尤其重要。市場不好庫存高啟，經(jīng)銷商面臨困難的情況下，會(huì)使廠商關(guān)系緊張，服務(wù)就很難保障。

不過，一汽豐田一方面視經(jīng)銷商為伙伴，把經(jīng)銷商利益放在自己的前面；另一方面，一汽豐田并未受到這兩年市場下降的影響，相反卻逆勢上揚(yáng)。就算在疫情影響嚴(yán)重的一季度，一汽豐田旗下的亞洲龍AVALON、全新RAV4榮放、全新COROLLA卡羅拉等車型仍然“一車難求”，經(jīng)銷商的庫存量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均線。

經(jīng)銷商庫存低、車好賣，壓力不大卻收入頗豐，對廠家也自然非常滿意。所以，在廠商關(guān)系經(jīng)常緊張的今天，在J.D.Power公布的2020年中國汽車經(jīng)銷商滿意度研究排名中，一汽豐田又獲得一個(gè)冠軍。

一汽豐田整個(gè)營銷渠道的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，不可忽視的因素是高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一切的根基。這兩年，一汽豐田全面導(dǎo)入TNGA平臺，熱效率高達(dá)40%的發(fā)動(dòng)機(jī)、全球首創(chuàng)的齒輪直驅(qū)式變速箱CVT（Direct Shift-CVT），以及獨(dú)步天下的油電混動(dòng)技術(shù)等，使產(chǎn)品的動(dòng)力、操控、油耗等全面升級，連一向被稱為“買菜車”的卡羅拉也能踩著油門過彎。尤其是在安全上，中保研的碰撞測試成績?nèi)婺雺簹W美對手，主力車型均獲得全優(yōu)水準(zhǔn)。

再加上，一汽豐田將豐田的QDR理念（即品質(zhì)、耐用性和可靠性）做到了極致，不打任何折扣執(zhí)行的豐田全球化統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使車子的品質(zhì)始終處于高水準(zhǔn)。在嚴(yán)苛的豐田全球品質(zhì)監(jiān)查SQA考核中，一汽豐田的工廠多次獲得0不良的成績。

在體驗(yàn)最新技術(shù)帶來的快感的同時(shí)，卻不用擔(dān)心質(zhì)量問題，開著爽的同時(shí)依然開著省心。相信在這兩年各種“門”的沖擊下，每個(gè)車主都想要這樣的結(jié)果，而一汽豐田旗下的車型無疑讓人更有信心。

也正是因?yàn)槿绱�，豐田品牌的保值率極高，中國汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的2020年一季度保值率報(bào)告顯示，豐田的保值率為75.08%，僅次于雷克薩斯和保時(shí)捷，排名第三，高于大眾和本田，其中大眾只有63.38%。以緊湊型SUV細(xì)分市場為例：今年一季度，一汽豐田旗下的RAV4榮放的3年保值率為72.62%，而途觀的3年保值率為60.70%。

雙軌迭加的口碑效應(yīng)

當(dāng)好產(chǎn)品和好服務(wù)迭加，一汽豐田迅速贏得了消費(fèi)者的良好口碑，“買豐田有保障”成了很多人的共識，甚至很多小白車主，在首次購車時(shí)毫不猶豫的選了豐田。

可見，經(jīng)過近30年的培育，中國汽車市場也逐漸理性，消費(fèi)者的心態(tài)發(fā)生了變化，不再只看價(jià)格，而是更關(guān)注產(chǎn)品的“凈值”，包括品質(zhì)、保值率、使用體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等多個(gè)緯度。一汽豐田的在產(chǎn)品和服務(wù)上的自律，強(qiáng)化了消費(fèi)者的認(rèn)知，通過口口相傳并在互聯(lián)網(wǎng)上的放大，消費(fèi)者對一汽豐田形成了信任。而一汽豐田逆勢勢銷的背后，既是消費(fèi)者對豐田產(chǎn)品的充分肯定，也是對整個(gè)服務(wù)體系的認(rèn)同。

而為了回饋消費(fèi)者的信任，一汽豐田利用后疫情時(shí)代國家救市的契機(jī)，在五一期間推出一系列優(yōu)惠大禮包。

4月25日-5月13日，一汽豐田傾情推出購車大禮包，涵蓋亞洲龍AVALON、全新RAV4榮放、全新COROLLA卡羅拉和奕澤IZOA等熱門車型，具體包括“啟程禮”、“ 暢行禮”、“ 煥新禮”、“安享禮”和“暖心禮”共五重好禮，不僅有購置稅減半這樣的直接優(yōu)惠，在貸款和置換方面也有非常給力的政策，尤其是對公立醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員提供終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)的服務(wù)。

如果你是一汽豐田的粉絲，這次的優(yōu)惠活動(dòng)可以說是福利，絕對是下手的好時(shí)機(jī)。