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用戶價(jià)值優(yōu)先贏口碑,一汽豐田品質(zhì)與服務(wù)雙軌聯(lián)動(dòng)結(jié)碩果

2020-05-06 15:42:18 來源: 編輯:伍思齊 瀏覽: 83935
2019年,一汽豐田再次榮獲中國汽車用戶滿意度指數(shù)測評(CACSI)合資品牌第一名。在市場進(jìn)入淘汰賽的背景下,企業(yè)在銷量與成本之間踩鋼絲成為常態(tài),汽車廠商與客戶的矛盾有加大的趨勢。一汽豐田獲得這個(gè)含金量極高的冠軍,背后是在特殊市場環(huán)境下的高度自律,始終堅(jiān)持客戶至上的理念,在提供一流產(chǎn)品的同時(shí),也提供一流的服務(wù)。

一汽豐田

一汽豐田的軟實(shí)力

汽車不同于快消品,整個(gè)生命周期都需要花錢,所以售后服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞,影響的不只是用車心情,更關(guān)系到持有成本。為了讓消費(fèi)者利益最大化,一汽豐田始終在服務(wù)上狠下功夫,給用戶更高的價(jià)值感。

一汽豐田的經(jīng)營理念一直是“客戶第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三”,所以無論在售前還是售后環(huán)節(jié),都盡最大努力提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓更多客戶體驗(yàn)到擁有汽車的喜悅。并且,一汽豐田的“客戶第一”絕不只是一句口號,而是通過制定可量化的標(biāo)準(zhǔn)和可操作的流程,讓聽起來很務(wù)虛的服務(wù)價(jià)值變得“看得見、摸得著”。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié),一汽豐田推出“六項(xiàng)承諾”,包括高水平技師、高品質(zhì)零件、一次修復(fù)、全天候服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)交車、價(jià)格透明,同時(shí)通過整合5Q服務(wù),打造標(biāo)準(zhǔn)化的流程,從快速預(yù)約、快速保養(yǎng)、快速維修、快速鈑噴、快速救援五個(gè)環(huán)節(jié),在確保品質(zhì)的前提下追求速度,為客戶節(jié)省時(shí)間。

尤其重要的是,一汽豐田在售后服務(wù)環(huán)節(jié)舍得投入,硬件設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境都是一流水平,并且與時(shí)俱進(jìn)的打造全新的現(xiàn)代化智慧車間。這使得一汽豐田的服務(wù)不僅“有態(tài)度”,而且“有能力”,保證在全國各地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,就算你在偏遠(yuǎn)的三四線小城市也能獲得“放心、舒心”的服務(wù),這就在體驗(yàn)上與競爭對手拉開了檔次。

一汽豐田

事實(shí)上,一流的服務(wù)也是豐田品牌暢銷全球的制勝法寶,而一汽豐田在中國全面導(dǎo)入豐田服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并且不折不扣的執(zhí)行。在豐田體系內(nèi),一汽豐田連續(xù)5年、累計(jì)6次榮獲“豐田全球卓越服務(wù)特別金獎(jiǎng)”。所以,能連續(xù)兩年問鼎中國用戶滿意度測評第一名也就不足為奇了。

高品質(zhì)產(chǎn)品是根基

其實(shí),中國汽車從賣方市場進(jìn)入買方市場已經(jīng)很多年了,服務(wù)的重要性早就是行業(yè)共識,為什么一汽豐田的服務(wù)能脫穎而出呢?這背后是一汽豐田的強(qiáng)大體系力。

要知道,服務(wù)也是有成本的,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要廠家和經(jīng)銷商都大量投入,尤其是經(jīng)銷商作為服務(wù)主體尤其重要。市場不好庫存高啟,經(jīng)銷商面臨困難的情況下,會(huì)使廠商關(guān)系緊張,服務(wù)就很難保障。

不過,一汽豐田一方面視經(jīng)銷商為伙伴,把經(jīng)銷商利益放在自己的前面;另一方面,一汽豐田并未受到這兩年市場下降的影響,相反卻逆勢上揚(yáng)。就算在疫情影響嚴(yán)重的一季度,一汽豐田旗下的亞洲龍AVALON、全新RAV4榮放、全新COROLLA卡羅拉等車型仍然“一車難求”,經(jīng)銷商的庫存量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均線。

一汽豐田

經(jīng)銷商庫存低、車好賣,壓力不大卻收入頗豐,對廠家也自然非常滿意。所以,在廠商關(guān)系經(jīng)常緊張的今天,在J.D.Power公布的2020年中國汽車經(jīng)銷商滿意度研究排名中,一汽豐田又獲得一個(gè)冠軍。

一汽豐田整個(gè)營銷渠道的良性運(yùn)轉(zhuǎn),不可忽視的因素是高品質(zhì)的產(chǎn)品,這是一切的根基。這兩年,一汽豐田全面導(dǎo)入TNGA平臺,熱效率高達(dá)40%的發(fā)動(dòng)機(jī)、全球首創(chuàng)的齒輪直驅(qū)式變速箱CVT(Direct Shift-CVT),以及獨(dú)步天下的油電混動(dòng)技術(shù)等,使產(chǎn)品的動(dòng)力、操控、油耗等全面升級,連一向被稱為“買菜車”的卡羅拉也能踩著油門過彎。尤其是在安全上,中保研的碰撞測試成績?nèi)婺雺簹W美對手,主力車型均獲得全優(yōu)水準(zhǔn)。

再加上,一汽豐田將豐田的QDR理念(即品質(zhì)、耐用性和可靠性)做到了極致,不打任何折扣執(zhí)行的豐田全球化統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),使車子的品質(zhì)始終處于高水準(zhǔn)。在嚴(yán)苛的豐田全球品質(zhì)監(jiān)查SQA考核中,一汽豐田的工廠多次獲得0不良的成績。

在體驗(yàn)最新技術(shù)帶來的快感的同時(shí),卻不用擔(dān)心質(zhì)量問題,開著爽的同時(shí)依然開著省心。相信在這兩年各種“門”的沖擊下,每個(gè)車主都想要這樣的結(jié)果,而一汽豐田旗下的車型無疑讓人更有信心。

也正是因?yàn)槿绱�,豐田品牌的保值率極高,中國汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的2020年一季度保值率報(bào)告顯示,豐田的保值率為75.08%,僅次于雷克薩斯和保時(shí)捷,排名第三,高于大眾和本田,其中大眾只有63.38%。以緊湊型SUV細(xì)分市場為例:今年一季度,一汽豐田旗下的RAV4榮放的3年保值率為72.62%,而途觀的3年保值率為60.70%。

雙軌迭加的口碑效應(yīng)

當(dāng)好產(chǎn)品和好服務(wù)迭加,一汽豐田迅速贏得了消費(fèi)者的良好口碑,“買豐田有保障”成了很多人的共識,甚至很多小白車主,在首次購車時(shí)毫不猶豫的選了豐田。

一汽豐田

可見,經(jīng)過近30年的培育,中國汽車市場也逐漸理性,消費(fèi)者的心態(tài)發(fā)生了變化,不再只看價(jià)格,而是更關(guān)注產(chǎn)品的“凈值”,包括品質(zhì)、保值率、使用體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等多個(gè)緯度。一汽豐田的在產(chǎn)品和服務(wù)上的自律,強(qiáng)化了消費(fèi)者的認(rèn)知,通過口口相傳并在互聯(lián)網(wǎng)上的放大,消費(fèi)者對一汽豐田形成了信任。而一汽豐田逆勢勢銷的背后,既是消費(fèi)者對豐田產(chǎn)品的充分肯定,也是對整個(gè)服務(wù)體系的認(rèn)同。

而為了回饋消費(fèi)者的信任,一汽豐田利用后疫情時(shí)代國家救市的契機(jī),在五一期間推出一系列優(yōu)惠大禮包。

4月25日-5月13日,一汽豐田傾情推出購車大禮包,涵蓋亞洲龍AVALON、全新RAV4榮放、全新COROLLA卡羅拉和奕澤IZOA等熱門車型,具體包括“啟程禮”、“ 暢行禮”、“ 煥新禮”、“安享禮”和“暖心禮”共五重好禮,不僅有購置稅減半這樣的直接優(yōu)惠,在貸款和置換方面也有非常給力的政策,尤其是對公立醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員提供終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)的服務(wù)。

如果你是一汽豐田的粉絲,這次的優(yōu)惠活動(dòng)可以說是福利,絕對是下手的好時(shí)機(jī)。

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